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Des courses frénétiques dans les supermarchés ont lieu au Royaume-Uni en réponse à la nouvelle épidémie de coronavirus dans le pays. Le ministre de la Santé, Matt Hancock, a appelé nerveusement à la retenue pour tenter de calmer les craintes d'une pénurie de produits lors de sa visite au programme de l'heure des questions de la BBC, interrogé sur le manque de paracétamol, de pâte et de papier toilette.
Cela ne se produit pas seulement au Royaume-Uni. Les médias sociaux ont été remplis d'images du monde entier avec de longues files d'attente dans les supermarchés, des étagères vides et des acheteurs fous prenant du papier toilette pendant six mois. La propagation de ces images a accru la panique et les problèmes de coronavirus sont déjà bien pires que toute incidence survenue pendant l' épidémie de SRAS lorsque les connexions numériques étaient beaucoup moins courantes.
Ces types de messages propagent l'hystérie et les fausses nouvelles au point que les canulars sur le coronavirus sont devenus une menace en soi. Si les gouvernements veulent réduire les achats impulsifs de fournitures, ils doivent démontrer qu'ils maîtrisent la situation avec des mesures décisives et une communication constante et transparente.
Reprenez le contrôle
Dans les recherches que j'ai menées avec les professeurs de marketing Charlene Chen et Leonard Lee, nous avons constaté que les consommateurs compensent ce qu'ils perçoivent comme une perte de contrôle en achetant des produits essentiels ou ce qu'ils considèrent utile. C'est ce qui pousse les gens à se précipiter pour acheter du riz, des produits de nettoyage et de la papeterie dans des proportions gargantuesques.
Quelque chose qui a conduit à la spéculation sur les prix, ainsi qu'à une pénurie d'équipements médicaux de base là où ils sont le plus nécessaires.
Ce sont les gouvernements qui doivent signaler qu’ils ont un plan d’action et qu’ils prennent les mesures nécessaires au bon moment
En temps de crise, les gens ne veulent pas de débats, ce qu'ils veulent, c'est que des mesures soient prises. Pour atténuer la panique généralisée et aider les gens à retrouver le sentiment que les choses sont sous contrôle, ce sont les gouvernements qui doivent signaler qu'ils ont un plan d'action et qu'ils prennent les mesures nécessaires au bon moment.
Singapour, où le décès lié au virus n'a pas encore eu lieu malgré 112 cas et un taux d'infection qui a été dépassé par les cas de personnes guéries, est devenu un exemple de la manière de contenir la propagation. et maintenir la confiance de la population.
Un jour après les premières indications d'achat compulsif de riz instantané et de nouilles, le Premier ministre Lee Hsien Loong est apparu à la télévision pour appeler au calme et assurer à la population que: "Nous avons des fournitures à revendre et les achats de fournitures ne sont pas nécessaires. . ".
Singapour a été l'un des premiers pays à imposer des restrictions d'entrée à toute personne ayant récemment voyagé en Chine et dans certaines parties de la Corée du Sud. Le pays a également mis en place des contrôles de température, des systèmes pour identifier les personnes qui ont été en contact avec des porteurs de virus et des régimes de quarantaine stricts dans les hôpitaux et les foyers dans les zones où d'éventuels cas d'infection sont présents. Des mesures strictes sous forme d'amendes et de peines de prison ont également été imposées à ceux qui choisissent de sauter ces nouvelles règles.
Le gouvernement a régulièrement publié des déclarations officielles et a été très honnête avec ses citoyens au sujet des dangers du coronavirus. Une semaine après le début des achats compulsifs dans les supermarchés, la situation s'est calmée et les consommateurs sont revenus acheter des produits en quantité normale.
Quand le problème n'est pas compris
C'est quelque chose qui contraste avec la situation au Japon et en Iran, où les gouvernements sont fortement critiqués pour leur manque de transparence . Le manque de confiance a été soulevé par la crainte que les gouvernements cachent délibérément des données ou n'aient même pas accès à des données véridiques.
Cela a conduit les gens à acheter des fournitures , ce qui a entraîné au Japon une pénurie de papier toilette, suivie de longues files d'attente et de hausses de prix. Les vols sont devenus si courants que certains établissements ont été contraints de mettre des chaînes sur les distributeurs de papier hygiénique.
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Bien que le gouvernement britannique ait publié un plan d'action officiel pour le coronavirus, fixant des lignes directrices sur la façon dont la population doit réagir à chaque stade de l'épidémie de virus et à quoi s'attendre en cas de pandémie, des problèmes de communication sont survenus. qu'ils ont accru la panique au sein de la population au lieu de la réduire.
Le problème le plus récent a été la décision de supprimer les mises à jour quotidiennes sur la propagation géographique du virus. Depuis lors, le gouvernement a fait un virage à 180 degrés, faisant allusion à un "problème de communication" et reconnaissant que ce type de manque de transparence ne ferait que faire croire aux gens que le gouvernement cache quelque chose ou que le canulars.
La manière dont les mesures officielles sont communiquées, y compris le calendrier et la fréquence, est essentielle pour réduire la panique au sein de la population. La situation d'une pandémie est si volatile que les gouvernements doivent réagir rapidement en s'adaptant, et comme dans le cas de Singapour, une bonne communication peut faire la différence entre sembler comprendre la nature dynamique de la situation et ne pas savoir comment y faire face.
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